andiary 3.0

Nach langer langer Zeit wieder mal ein Blogeintrag. Jaja, ich weiß …

Dieses Mal über meine Erlebnisse mit einem Unternehmen, wo es mir nicht klar ist wie das am Markt überleben kann – DHL Express. Auf das ‘Express’ komme ich später noch zu sprechen …

Was zuvor geschah … Ich hatte meinen Mobilfunkvertrag (Deutsche Telekom, Complete M für >40 Euro im Monat) gekündigt und mich nach einem neuen umgeschaut. 100 Freiminuten brauch ich eh nicht, auch keine 40 SMS (wer braucht heutzutage überhaupt noch SMS?) und vor Ablauf eines Monats bekomme ich regelmäßig diese ‘Sie surfen jetzt mit einer reduzierten Geschwindigkeit, da die Volumengrenze Ihres Tarifs erreicht ist’-SMS (ach dafür …). Ihr kennt das …

Aber darum solls ja nicht gehen. Heute also kein T-Mobile- oder Telekom-Bashing.

Neuer Vertrag jetzt also bei Congstar. Zwar keine Freiminuten und keine Frei-SMS, dafür aber 1 GB High-Speed-Volumen (also doppelt soviel wie bei Timo Beil) und monatliche Kündigungsfrist. Für monatlich 12 Euro 99. Im D-Netz. Und für Rufnummernmitnahme gibts noch nen Bonus.

Und jetzt zurück auf Anfang. Congstar verschickt seine SIM-Card via DHL EXPRESS. Hättense nicht machen müssen, weil noch genügend Zeit ist bis ich die Karte brauche. Hamse aber. Und hier beginnt das Drama …

Dienstag war ne Benachrichtigungskarte im Kasten. ‘WIR HABEN UNS LEIDER VERPASST’. Ja, um 1100 Uhr morgens ist die arbeitende Bevölkerung auch für gewöhnlich nicht zuhause. ‘Eine Selbstabholung Ihrer Sendung ist heute, jedoch nicht vor 1700 Uhr möglich.’

Na prima, denk ich, ist ja grad mal halb sechs, kann ich ja noch zur Post, die haben ja bis sechs auf. Ähem … was? “(…) nicht über Postfiliale oder Packstation möglich!” Ist doch DHL. Denkste. Ist nämlich DHL EXPRESS. Die nächste DHL EXPRESS Station ist – in Dillenburg(!). Grad mal Google Maps anwerfen … Butzbach-Dillenburg 56,8 km, 38 Minuten. Nein.

ok, gehste eben ins Internet, vereinbarst ne Zweitzustellung und lässt das Ding zur Arbeit schicken. Da bin ich ja tagsüber. Alles ausgefüllt, aber das Formular nimmt die Postleitzahl nicht an.

Sollte die andere Adresse außerhalb Ihrer DHL Express Station liegen, erhalten Sie in DHL DeliverNow einen entsprechenden Hinweis (in rot). Sie können dann die Selbstabholung in Ihrer DHL Express Station oder die Zweitzustellung an die ursprüngliche / gleiche Adresse buchen.

WTF? Die können das nicht an ne andere Adresse liefern, weil die zu weit (35 km von meinem Wohnort entfernt) weg ist? Kaum zu glauben. Die Seite heisst übrigens ‘https://www.dhl-delivernow.de/delivernow/’. Deliver Now. Haha, was ham wir gelacht. Nicht.

Gleich mal 2 Mecker-Tweets abgesetzt …

Ja, @DHLPaket, ich hol das sicher in der DHL EXPRESS Station ab. In Dillenburg. Nicht.

und

Und die zwei Zeitfenster sind auch super. Not. Und Orschel ist Euch offenbar zu weit? Auch super … @DHLPaket #servicewüstedeutschland

Darauf haben sie dann reagiert. Social-Media-Monitoring und so …

Gerne helfen wir. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an twitter@dhl.com mit Ihrem Anliegen, der Sendungsnummer und Ihren Adressdaten.

Ich also die Angaben hingeschickt und am nächsten Tag rief auch eine Mitabeiterin der Hotline an. Sie war zwar recht nett, aber helfen konnte sie mir auch nicht. Neuen Abholtermin vereinbart. Samstag. 1200 bis 1700 Uhr. Gibt leider nur 2 Slots, einen morgens von 0800 bis 1200 und einen nachmittags. Na super. Nein, in die Postfiliale könne man das leider nicht liefern, und auch nicht an die Arbeit und es täte ihr sehr leid …

Heute nachmittag dann überlegt, ich könnte ja mal anrufen und fragen, ob man das Zeitfenster etwas eingrenzen könnte. Will ja nicht 5 Stunden zuhause sitzen und auf den DHL EXPRESS(!) warten. Vollmacht (an Eltern oder Nachbarn) geht leider auch nicht. Wegen IDENT und so.

Eine DHL EXPRESS IDENT Sendung kann ausschließlich vom Empfänger persönlich abgeholt werden, für die Abholung einer DHL EXPRESS IDENT Sendung kann keine Vollmacht für die Abholung durch eine andere Person ausgestellt werden.

Ich also dort angerufen. War ganz gut, Aber nur deswegen, weil der zweite Zustellversuch nicht im System vermerkt war. Das wär was gewesen.Ich sitze mittags zuhause und die wissen gar nicht, dass ich warte.

Die Frau am Telefon konnte mir ja gar nicht helfen,war allerdings sehr gut darin zu erklären, warum alles nicht möglich ist. Die folgenden Punkte sind zwar aus den FAQs, die Frau hatte die aber ganz gut drauf …

• Für die Zustellung bzw. Abholung bestimmter DHL Express Produkte steht das Postfilialnetz derzeit nicht zur Verfügung.
• Eine Lieferung an eine Packstation ist derzeit aus organisatorischen Gründen nicht möglich.
• Nutzen Sie stattdessen die Zweitzustellung Ihrer Sendung in einem der beiden Zeitfenster an Ihren Arbeitsplatz oder einen anderen Ort Ihrer Wahl.
• Wir sind stets bemüht, unseren Kunden einen möglichst komfortablen Service zu bieten. Aufgrund organisatorischer Begebenheiten ist es derzeit nicht möglich, mehr Zeitfenster für eine erneute Zustellung zur Verfügung zu stellen.
• Grundsätzlich können Sie Ihre Sendung (…) innerhalb der Öffnungszeiten der DHL Express Station <b>in Ihrer Nähe</b> abholen.

DHL EXPRESS hat offenbar null komma null mit DHL Standard(?) zu tun. (Fast) gleicher Name, gleicher Konzern aber nutzen nicht die gleiche Infrastruktur. Welcher Vollpfosten denkt sich sowas aus? Wer ist für sowas verantwortlich? Und welcher Manager glaubt, Kunden mit solchen Servicelevels konfrontieren zu können?

Zweiter Zustellversuch. An die gleiche Adresse? Kein Problem. Zur selben Uhrzeit (wir kommen dann irgendwann morgens oder irgendwann nachmittags). Klar. An eine andere Adresse außerhalb des Zustellgebietes liefern? Um Himmels willen! Teufelszeug!

Soll sich der Kunden einen Tag Urlaub nehmen? Für Otto Normalverbraucher dürfte ein Tag wie der andere aussehen. Was bringt also diesen Menschen, der sich diese Regeln oder diesen Prozess ausgedacht, zu der Annahme, dass es an einem anderen Tag anders bzw besser aussieht?

Überlege ja, denen noch nen Brief zu schreiben. Allerdings fürchte ich, dass da außer nem Standardbrief mit fertigen Textbausteienen (tut uns leid … nicht zufrieden waren … stets bestrebt, uns zu verbessern … bla blubb … weiterhin zu unseren Kunden zählen dürfen …) nix rauskommen wird.

Und Congstar sollte sich nen anderen Dienstleister suchen. Der Wille (Expressversand und so) war zwar da, die Ausführung ging aber mal gründlich in die Hose … Denen werd ich das auf jeden Fall mal melden. Gibt ja schließlich auch Mitbewerber (UPS, DHL ‘normal’, FedEx, …). Und DHL EXPRESS wirds nicht mehr lange geben wenn die so weitermaachen.